Proč je důležité udržet kupující ve frontě, jak to udělat a jaké triky si osvojili ti nejzkušenější prodejci?
Vše je o emocích. Nepropadejte panice; nehodláme se proměnit v přebuzené zenové guru, kteří vás nabádají, abyste mluvili o svých pocitech, že vnitřní klid = online libry - nebo dolary, eura a ostatní. Přesto je to, jak se cítíme během našich online zážitků, rozhodující pro to, kde utrácíme své peníze.
Udržování spokojenosti zákazníků pomocí dobrého řízení front v každé fázi jejich cesty po vašich webových stránkách a s vaší značkou je zásadní. Jakmile se začnou nudit, budou frustrovaní, budou mít pocit, že se na ně zapomnělo nebo že jsou opomíjeni, půjdou jinam, kde budou všechny tyto potřeby - praktické i emocionální - naplněny.
Vytvoření fronty, ve které se uživatelé online nakupování cítí bezpečně
To, jak zabráníte odchodu zákazníků, závisí na tom, jak dobře zvládáte virtuální fronty a čekací doby. Pokud se vám podaří najít způsob, jak jim zpříjemnit čekání ve frontě nebo je rozptýlit natolik, aby neměli pocit, že vůbec stojí ve frontě, je to pro váš tým poplácání po zádech a stálý přísun peněz do vašich pokladen.
Projdeme si několik nápadů těch, kteří to během pandemie i před ní udělali správně, takže když se objevil problémový provoz, byli připraveni a čekali, jak omezit ztráty z prodeje.
Špatná zkušenost vás nepřipraví jen o zákazníka v době největšího zájmu, ale také o všechny opakované zákazníky a loajalitu, kterou by vaší značce projevili, kdybyste jim během procesu dali pocit, že si jich vážíte a respektujete je.
Není to odhad. Je to psychologie.
Každý člověk má základní potřeby, které je třeba uspokojit, aby byl duševně zdravý.
Aby byl elektronický obchod zdravý, má každý nakupující základní potřeby, které je třeba také uspokojit.
Abyste si návštěvníky a zákazníky udrželi, musí se cítit:
- Bezpečné
- Ceněné
- Zábavné
- Calm
- A že jejich nákupní zážitek bude úspěšný.
Jak do virtuální fronty přenést pocit bezpečí a spokojenosti?
Nejprve si položte otázku, jak se to děje ve fyzickém prostředí? Tak zaprvé, v obchodech je k dispozici personál, který se stará o zákazníky a odpovídá na jejich dotazy.
Za druhé, prodejní prvky, plakáty a marketing jsou chytře rozmístěny tak, aby vedly tok zákazníků k nejvýhodnějším místům a přiměly je k nákupu - aniž by se nacházeli v blízkosti prodávaných produktů nebo původně požadovaných položek.
Nabídky, vzorky zdarma a interaktivní zapojení odvádějí pozornost zákazníků od méně atraktivních částí jejich nákupního zážitku. Všechny pomáhají zvyšovat prodeje v alternativních oblastech a zároveň poskytují řadu nových emocí, od nadšení a radosti až po očekávání, čím jim nové zboží obohatí život.
Používání stejných zásad je zásadní pro udržení spokojenosti zákazníků a jejich udržení ve virtuální frontě.
1. Přivítejte je při vstupu do online fronty.
Podrobně o tom hovoříme v některých dalších příspěvcích a na našich webových stránkách. Proč? Protože na tom opravdu záleží.
Předpokládejme, že návštěvník vašeho webu je zařazen do fronty, aniž by bylo vysvětleno proč nebo co se bude dít dál. Vyskočí z ní rovnou do rukou vaší konkurence. Stejně jako fronta na hlavní ulici bez jakéhokoli vysvětlení pošle zákazníky do alternativního obchodu - tak i váš zážitek z online fronty.
Vaše fronta potřebuje značkové a zábavné vysvětlení, proč se v ní nacházejí, a hlavně úvodní informace o tom, jak sledovat jejich pozici a jak dlouho budou čekat.
2. Vysvětlete jim proč - poskytněte jim transparentnost, kterou budou respektovat.
Pokud budete k návštěvníkům otevření a féroví, budou se cítit respektováni a v bezpečí v rukou vaší značky. Pokud budou vědět, proč stojí ve frontě a že tam budou už jen pár minut, pravděpodobně si mezitím prolistují Facebook nebo si pustí rychlovarnou konvici. Pokud je jejich odhadovaná doba čekání několik minut, budou sedět a čekat, až na ně přijde řada. Pokud je to více než pár minut, najdou si jiný způsob, jak vyplnit čas - nebo to můžete udělat za ně pomocí alternativních možností, jak vyhrát ceny nebo získat poukázky na doporučení.
Váš respekt k nim se pravděpodobně vrátí a s ním i ušetřené tržby.
3. Zvládání nárazového provozu - zabavte jejich čas věcmi, které je zaujmou.
Znuděný návštěvník je úzkostlivý návštěvník. Úzkost je přiměje hledat jednodušší možnosti a řešení. Chcete-li jejich úzkost zacpat, rozptylte je věcmi, které mají rádi. Je to tak jednoduché.
Svému produktu rozumíte lépe než kdokoli jiný a měli byste mít jasnou představu o tom, jak vypadá váš typický zákazník. Představte si, že jste na jejich místě; co by bylo potřeba udělat, abyste se zbavili myšlenek na frontu? Speciální nabídky? Nové linky? Novinky v oboru? Jak využijí slevový kód, který jim dáváte jako poděkování za jejich trpělivost?
Je to skvělá příležitost, jak zákazníkům nasadit zcela nový háček, zatímco jsou ve virtuální frontě, a také ten, který je na vaše stránky přilákal.
Tipy a triky pro online prodejce při virtuálním čekání ve frontě
Prodávejte šlichtu, a ne klobásu! Není to sice žádný marketingový průlom, ale je to pravda a funguje to. Oslovte jejich smysl pro životní styl, rozšiřte jim obzory a ukažte jim - doslova jim ukažte - jak se jim bude žít lépe.
1. Zákazníci nakupují očima
Fyzičtí zákazníci mají tolik podnětů, které se ucházejí o jejich pozornost: ať už jsou to regály s oblečením, skříně plné techniky nebo reference, které jim na video obrazovkách předává spousta spokojených zákazníků.
Proč tedy neposkytnout ve virtuálních frontách krásné obrázky, které rozšíří jejich vyhledávání a zkušenosti s vaší značkou a jejími produkty? Můžete využít interaktivní technologie, abyste je ještě více vtáhli do děje a odvedli jejich mozky od úzkosti z fronty?
Případně dodejte videa, na kterých jsou vaše předměty v provozu a uživatelé jsou nadšeni z toho, co jim nákup přinesl do života - ne jen vyprávějí, ale ukazují, jak skvělé je být součástí fanouškovské základny vaší firmy.
2. Zákaznický servis je král
Stejně jako setkání a pozdrav u vchodu do obchodu pomáhá zákazníkům cítit, že je o ně postaráno a že si jich vážíte, tak i setkání a pozdrav ve vaší virtuální frontě. Poskytněte návštěvníkům prostředky pro zodpovězení jejich otázek (často kladené otázky mohou poskytnout téměř vše, co potřebují vědět, a omezit online chat na minimum, a přesto jim poskytnout skvělý zákaznický zážitek) a ujistěte je, že jsou při čekání ve frontě ve vašich virtuálních frontách v těch nejlepších rukou.
A ten kód slevového poukazu? Sleva jen za to, že jste se dostavili a byli trochu trpěliví? Odměňte své čekající zákazníky - kdo by si mohl přát lepší zákaznický servis?
Můžete svým virtuálním zákazníkům ve frontě nabídnout exkluzivní služby? Konzultace, podporu prodeje, poradenství, digitální prohlídky a návrhy produktů? Zaměstnejte je dostatečně a nebudou moci odejít.
3. Spolupracujte, abyste se podělili o bohatství a provoz
Jednou z nejnovějších a stále oblíbenějších metod, jak překonat virtuální fronty, je spolupráce s jinými značkami. Tímto způsobem můžete své zákazníky přesunout do bezplatného prostoru, ze kterého se budou vracet na váš e-shop, jakmile se dostanou na začátek fronty.
Spoluprací s dalšími značkami získá každá strana nové zákazníky, vzájemně se podpoří svými příznivci a fanoušky a zároveň zvýší své příjmy. Je to oblast, která se stala neuvěřitelně populární u mladších kupujících na trzích s luxusním zbožím.
Představivost a inspirace jsou nejlepšími nástroji pro nové nápady.
To je jen několik nápadů pro správu front u mnoha maloobchodníků, jak zaujmout a zajistit si více zákazníků a zvýšit konverzní poměr během virtuálního čekání ve frontě na webu elektronického obchodu nebo v mobilní aplikaci, když na vás lidé čekají ve frontě. Podle našich zkušeností zákazníci, kteří stráví čas čekáním ve frontě, vloží do košíku také více položek.
Doufejme, že vám pomohou poskytnout přesně to, co potřebujete k zajištění prodeje, příjmů a zákazníků. Rozhodně však nikdy neusínejte na vavřínech - dokud nemáte stoprocentní konverzní poměr, vždy je z vašich prodejních projektů ještě co ždímat - a pokud najdete své spolehlivé metody, rádi se o nich dozvíme.
01.05.2021
Technická příručka
Jak vlastně virtuální čekárny fungují?
Virtuální čekárny a online fronty na webových stránkách pro prodej vstupenek
Virtuální čekárny pro elektronické obchodování
Porážka botů na tenisky, botů na vstupenky, překupníků a podvodníků
Psychologie čekání ve frontě (nebo ve frontě, pokud jste Britové)
Jak vybrat virtuální čekárnu
Příprava na další zběsilou sváteční sezónu
