Transformarea timpilor de așteptare în oportunități: Un interviu cu Sarah Bagg de la ReWork Consulting

Așteptarea la coadă este o parte inevitabilă a vieții. Fie că este vorba de parcuri tematice, restaurante sau platforme de cumpărături online, cozile sunt un element integral al experiențelor clienților. Dar cozile nu trebuie să fie o sursă de frustrare - ele pot fi transformate într-o oportunitate de a atrage, distra și chiar încânta clienții. În acest articol, Matt King, inventatorul sălii de așteptare virtuale originale pentru site-uri web și aplicații aglomerate, o intervievează pe Sarah Bagg de la Rework Consulting, un expert în experiența clienților, care își împărtășește opiniile cu privire la psihologia din spatele cozilor și la modul în care întreprinderile pot transforma așteptarea într-un aspect pozitiv al experienței lor de brand.

Întrebări frecvente

Businesses can transform customer wait times into positive and engaging experiences by proactively addressing both the emotional and practical aspects of waiting. First, clear and transparent communication about expected wait times helps set realistic expectations, reducing frustration. A branded Queue-Fair waiting room is particularly useful for enterprise organisations here, because it lets you keep customers informed with accurate messaging, live status updates, and a calm, professional experience instead of leaving them staring at a broken page or spinning loader. Digital signage, mobile notifications, or friendly staff updates can keep customers informed and reassured.

To make the wait itself more enjoyable, businesses can offer entertainment or value-added activities. Examples include informative videos, product demos, exclusive content, or special promotions available only while customers are waiting. For online experiences, a well-designed virtual waiting room can reinforce the brand, explain what happens next, and reduce abandonment by showing that the process is fair and under control. Queue-Fair also helps by saving each visitor’s place automatically, which removes much of the anxiety associated with refreshing pages or losing access during busy periods.

Personalisation can make the experience even stronger. Tailored messages, relevant offers, or useful self-service options can turn a passive wait into an active step in the customer journey. Enterprise-level organisations often use waiting time to answer common questions, encourage account creation, highlight key products, or set expectations for the next stage of the purchase process. When handled well, waiting no longer feels like wasted time; it becomes an opportunity to build trust, increase conversions, and show customers that your brand can handle high demand professionally.

Companies can employ several effective strategies to add value for customers during unavoidable wait times, turning a potentially negative experience into a positive one. First, clear and transparent communication is crucial—informing customers about expected wait times, reasons for delays, and providing regular updates helps manage expectations and reduces frustration. Offering comfortable and engaging waiting environments—such as seating, refreshments, Wi‑Fi, or entertainment options—can improve the experience in physical settings, while online organisations can use a branded Queue-Fair waiting room to provide progress updates, reassurance, and a fair, orderly process during periods of high demand.

Another strong approach is to use the waiting period to deliver something genuinely useful. Businesses can share educational content, onboarding tips, FAQs, product recommendations, or exclusive promotions that are relevant to the customer’s current goal. In ecommerce, ticketing, and public-sector digital services, enterprise organisations often use waiting time to help people prepare their next step so that once they reach the site or service, completion rates are higher. Queue-Fair supports this by allowing companies to turn unavoidable waiting into a controlled part of the customer journey instead of a chaotic failure caused by overload.

Self-service tools also add value. Allowing customers to complete forms, verify details, browse alternatives, or receive notifications when it is nearly their turn makes the wait feel shorter and more purposeful. Feedback collection is another opportunity: quick surveys or preference questions can help improve service while making customers feel heard. Ultimately, the goal is not merely to “fill time,” but to make the waiting experience feel organised, respectful, and worthwhile. For enterprise-level brands, that can strengthen trust, protect revenue, and turn a moment of friction into a moment of engagement.

Organizations can transform waiting periods into valuable opportunities for both customers and their brand by adopting several innovative approaches. Digital engagement is a key strategy—providing interactive kiosks, mobile apps, or QR codes that allow customers to access entertainment, educational content, or personalized offers while they wait. This not only makes the wait feel shorter but also enhances brand perception by demonstrating a commitment to customer experience. Another effective approach is to use branded, data-driven virtual waiting rooms online. For enterprise organisations facing peak demand, Queue-Fair turns the waiting period into a controlled, informative experience rather than an outage, slowdown, or confusing error message.

Personalisation can make waiting more beneficial. Organisations can tailor messages, product suggestions, or support content based on customer intent, location, or previous behaviour. For example, a retailer might highlight relevant products, a ticketing business might explain onsale rules and anti-bot protections, and a public service might provide guidance on documents or next steps. Queue-Fair is especially useful because it lets businesses communicate clearly, reinforce fairness, and maintain trust even when demand is far above normal operating levels. Customers are more patient when they understand what is happening and believe the process is orderly.

Innovative organisations also use waiting time to gather insight and drive future value. Short surveys, preference collection, app-download prompts, loyalty enrolment, or reminders to complete account setup can all happen while customers wait. Enterprise teams can then analyse behaviour, measure abandonment, and improve future journeys. The best waiting experiences do not pretend the wait does not exist; they acknowledge it, manage it professionally, and use it to deepen engagement. Done well, waiting becomes part of the brand experience, not damage caused by demand.

Importanța recunoștinței clienților

În timpul interviului meu cu Sarah, aceasta a subliniat importanța întâmpinării prompte a clienților la sosirea lor. Ea a împărtășit: "Recunoașterea clienților în decurs de 30 de secunde le poate îmbunătăți drastic starea de spirit și poate da un ton pozitiv întregii lor experiențe. Îi face să se simtă văzuți și apreciați."

Sarah și-a amintit de experiența sa de gestionare a unui bar, unde acest gest mic a făcut o mare diferență : "Când cineva intră într-un local, nu știi dacă a avut o zi bună sau proastă. O simplă recunoaștere îl poate face să se simtă văzut, să-i relaxeze umerii și să-l pună într-o stare de spirit bună", a explicat ea. Această recunoaștere este primul pas în crearea unei experiențe pozitive pentru clienți și poate avea un impact semnificativ asupra modului în care aceștia percep așteptarea lor.

Sarah a continuat: "De când am condus acel bar, în urmă cu aproximativ 25 de ani, durata noastră de atenție s-a scurtat drastic. Această evoluție în comportamentul consumatorilor subliniază importanța recunoașterii imediate în gestionarea așteptărilor și emoțiilor clienților .

Reducerea capacității de atenție și a răbdării

Sarah a observat: "Este aproape ca o furtună perfectă. Avem mai puțină răbdare, perioade de atenție mai scurte și, în unele cazuri, reduceri de personal sau de buget. Această schimbare a sporit potențialul sentimentelor negative asociate cu așteptarea, ceea ce face ca gestionarea eficientă a cozilor de așteptare să fie crucială pentru întreprinderi .

Sarah a detaliat acest aspect, menționând modul în care era digitală a influențat comportamentul clienților : "Înainte aveam mai multă răbdare să visăm cu ochii deschiși, să stăm într-o cafenea și să discutăm cu oamenii. Această schimbare înseamnă că întreprinderile trebuie să găsească noi modalități de a implica clienții în timpul așteptării pentru a atenua frustrarea și nerăbdarea .

Impactul psihologic al cozilor

Amândoi cunoaștem din activitatea noastră de îmbunătățire a experienței clienților că statul la coadă poate provoca reacții psihologice puternice. Modul în care clienții percep o așteptare poate influența experiența lor generală. Studiile arată că, dacă o experiență negativă are loc la începutul călătoriei unui client, întreprinderile trebuie să depună eforturi mult mai mari pentru a recâștiga satisfacția. Sarah remarcă: "Ca oameni, avem o prejudecată negativă inerentă - avem tendința de a ne concentra asupra unui singur lucru rău, în detrimentul tuturor aspectelor pozitive."

Un studiu sugerează că este nevoie de 10 interacțiuni pozitive pentru a contracara o întâlnire negativă. Acesta este motivul pentru care este atât de important ca oamenii să nu rămână blocați apăsând Refresh-Refresh-Refresh pe un site blocat atunci când prea mulți oameni încearcă să îl folosească - acesta este punctul dureros pe care Queue-Fair îl previne.

Sarah împărtășește o anecdotă: "Am lucrat recent la un proiect de lansare a unui nou muzeu în Irlanda de Nord. Când mi-au arătat planurile lor, am întrebat: "Unde vor aștepta grupurile școlare dacă plouă?" Nu se gândiseră deloc la asta! Le-am arătat că 30 de copii morocănoși și un profesor supărat nu ar fi un început ideal pentru vizita lor. Asigurarea unui adăpost, chiar și de bază, poate face diferența."

Ea adaugă: "O coadă bine gestionată dă tonul pentru restul experienței. Atunci când vizitatorii se simt considerați și îngrijiți, ei intră în locație într-o dispoziție mult mai bună."

Nu am putea fi mai de acord.

Recunoașterea este esențială

Potrivit lui Sarah, recunoașterea clienților la începutul experienței lor de așteptare este crucială : "Fie că este vorba de un simplu contact vizual și o înclinare a capului din partea unui barman sau de o actualizare în timp real într-o coadă virtuală, recunoașterea asigură clienții că au un loc la coadă și că așteptarea lor este corectă și apreciată."

Ea s-a întors la începuturile sale de gestionare a unui bar din sudul Londrei: "Aveam un program de cumpărători misterioși care evalua personalul în funcție de primirea clienților în termen de 30 de secunde de la sosire. Inițial, nu am înțeles de ce era atât de important, dar am învățat repede că oamenii se simt mai relaxați și mai implicați atunci când sunt recunoscuți imediat."

Ea continuă: "Chiar și în mediile aglomerate, o confirmare rapidă poate avea un impact semnificativ asupra modului în care clienții percep așteptarea lor."

Întreprinderile care integrează soluții de gestionare a cozilor de așteptare precum Queue-Fair pot spori satisfacția clienților prin furnizarea de actualizări în timp real, timpii de așteptare estimați și chiar elemente interactive pentru a menține clienții implicați, oferind acea confirmare vitală imediat, în locul unui site sau al unei aplicații blocate.

Greșeli frecvente făcute de întreprinderi în gestionarea cozilor

În ciuda celor mai bune intenții, întreprinderile fac adesea greșeli critice care au un impact negativ asupra percepției clienților. Sarah evidențiază unele dintre cele mai frecvente greșeli, inclusiv:

Formare și personal inadecvate

Multe întreprinderi nu reușesc să își instruiască personalul în mod adecvat, ceea ce face ca acesta să își vadă rolurile ca fiind doar funcționale, mai degrabă decât centrate pe client. Sarah a explicat: "O formare adecvată poate ajuta personalul să înțeleagă importanța interacțiunilor sale cu clienții pe parcursul procesului de așteptare", ceea ce poate transforma o interacțiune de rutină într-o experiență pozitivă pentru client.

Ea a adăugat: "Unii angajați cred că dacă nu stabilesc contact vizual, nu vor avea de-a face cu clienți nerăbdători. Dar, de fapt, este contraintuitiv. Ignorarea clienților nu face decât să înrăutățească lucrurile." O formare adecvată poate ajuta personalul să se simtă mai încrezător și echipat pentru a gestiona interacțiunile cu clienții, îmbunătățind experiența generală la coadă.

Probleme de vizibilitate și comunicare

Semnalizarea și comunicarea clară sunt esențiale pentru o experiență plăcută la coadă. Sarah a oferit un exemplu de la punctele de catering de la ExCeL Londra: "Lipsa unei semnalizări clare a dus la confuzie și frustrare. Asigurarea vizibilității și a unei comunicări clare poate preveni astfel de probleme." Ea a detaliat: "Eu și colega mea ne-am apropiat de ceea ce am crezut că este tejgheaua de cafea. Nu ne dădeam seama că deasupra noastră era un semn pe care scria "Colecție". Am stat acolo 10-15 minute întrebându-ne de ce nu eram servite. Erau doi barmani care făceau cafea, dar niciunul nu ne-a recunoscut și nici nu ne-a spus că am greșit locul." Acest lucru evidențiază nevoia întreprinderilor de a prioritiza o comunicare clară și eficientă.

Sarah a subliniat și mai mult importanța comunicării cu o anecdotă despre o experiență de vânzare cu amănuntul : "Am fost recent pe Regent Street și am fost rugată să aștept în fața unui magazin fără nicio explicație. Nu am înțeles de ce exista o limită de persoane în interior, iar această lipsă de comunicare a fost frustrantă. Când, în sfârșit, am intrat, mi-am dat seama că acest brand încerca să creeze o experiență de cumpărături mai relaxată prin reducerea numărului de persoane, lucru pe care îl susțin - dar dacă mi-ar fi spus asta de la bun început, aș fi fost de acord să aștept." Acest exemplu subliniază modul în care o comunicare simplă poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților.

Îmbunătățirea experienței clienților

Întreprinderile ar trebui să privească coada ca pe o parte integrantă a experienței clientului. Experiența începe cu mult înainte ca clientul să ajungă în fața cozii. Pentru evenimente precum Glastonbury, experiența începe cu procesul de anticipare și înregistrare, prelungindu-se pe parcursul întregului eveniment.

Timpi de așteptare estimați și actualizări periodice

Informarea clienților cu privire la timpul estimat de așteptare îi poate ajuta să își gestioneze așteptările și să reducă anxietatea. Sarah a menționat: "Cunoașterea locului lor în coada de la cabinetul medical sau existența unei aplicații precum WeQ4U, care îi reconectează atunci când le vine rândul, poate face experiența așteptării mai tolerabilă." Informarea clienților este esențială pentru o experiență pozitivă la coadă.

Sarah ne-a împărtășit opiniile sale cu privire la modul în care tehnologia poate fi utilizată în mod eficient la coadă : "O abordare multiplă funcționează cel mai bine - unii clienți preferă soluțiile digitale, în timp ce alții preferă interacțiunea umană. De exemplu, aplicații precum WeQ4U pot contribui la reducerea anxietății, oferind actualizări în timp real și permițând clienților să părăsească coada și să revină mai târziu." Această flexibilitate poate îmbunătăți considerabil experiența generală a clienților.

Cele mai bune practici intersectoriale pentru coada de așteptare

Diferitele sectoare au dezvoltat strategii unice pentru a gestiona eficient cozile. Unele dintre cele mai bune practici care pot fi aplicate în toate sectoarele includ:

Retail

Experiențele de vânzare cu amănuntul pot fi îmbunătățite printr-o comunicare clară și prin gestionarea așteptărilor clienților. Sarah a dat un exemplu: "Când am așteptat în fața acelui magazin de pe Regent Street, o comunicare mai bună mi-ar fi putut îmbunătăți experiența. De asemenea, ea a discutat despre importanța serviciilor pentru clienți în comerțul cu amănuntul: "Persoana de la ușă era agent de pază, dar tot ce era nevoie era ca cineva cu aptitudini deosebite în domeniul serviciilor pentru clienți să explice de ce aveau o limită de capacitate." Acest simplu act de comunicare poate reduce frustrarea și îmbunătăți experiența generală.

Sarah și-a amintit de o experiență pozitivă la un magazin de lux : "Așteptam în fața unui butic de lux, iar personalul a ieșit să ofere apă îmbuteliată și să discute cu clienții. Acest exemplu arată cum gesturile mici pot avea un impact mare asupra satisfacției clienților.

Matt are ceva de adăugat : "Știm din experiența clienților noștri de eCommerce Queue-Fair că o experiență pozitivă la coadă este vitală. Afișarea unei pagini de coadă nu numai că recunoaște faptul că vânzătorul s-a gândit la experiența vizitatorului, dar poate trimite și un mesaj puternic că produsul este popular și căutat." Acesta este motivul pentru care clienții cu amănuntul ai Queue-Fair ne spun că persoanele care au văzut o pagină de coadă înainte de a cumpăra ajung să adauge cu 20% mai mult în coșul lor de cumpărături, comparativ cu persoanele care nu au văzut deloc o pagină de coadă.

Baruri și restaurante

Comunicarea este esențială în baruri și restaurante. Informațiile clare despre timpii de așteptare și politicile de pe site-urile web pot crea așteptări corecte. Sarah emphasis ed: "Dacă sunteți clar cu privire la politici precum: "Nu acceptăm rezervări, iar la orele de vârf este posibil să trebuiască să așteptați până la 30 de minute", clienții sosesc cu așteptările corecte." Implicarea clienților în timp ce așteaptă poate transforma experiența cozii într-una pozitivă. Ea a adăugat: "Uneori, soluțiile low-tech pot fi foarte eficiente. Îmi amintesc când eram copil și mergeam la Disney World, unde simple semne care spuneau "Nu vă faceți griji, aproape ați ajuns!" au ajutat la gestionarea așteptărilor. Aceste gesturi mici au făcut într-adevăr diferența."

Sarah a împărtășit, de asemenea, o experiență recentă la un bar, unde comunicarea eficientă a făcut diferența : "Am fost la un bar aglomerat din Londra, unde personalul stabilea contact vizual, zâmbea și ridica degetul mare pentru a saluta noii clienți. Acest exemplu evidențiază modul în care soluții simple, cu tehnologie redusă, pot îmbunătăți semnificativ experiența clienților.

Sporturi și arene

În cazul evenimentelor pe stadioane, întreaga zi este adesea planificată în jurul evenimentului. După cum a remarcat Sarah, "atâta timp cât clienții sunt siguri că vor intra la timp, coada poate fi gestionată eficient." Comunicarea și planificarea sunt cruciale în acest context. Sarah a povestit o anecdotă: "Am fost recent la un concert la Brighton Centre, iar afară era foarte frig. Stăteam cu toții acolo și ne făceam poze la coadă pentru că nu aveam altceva de făcut. A fost o ocazie ratată." Adăugarea unor elemente precum oportunități de fotografiere sau distracții tematice ar fi putut îmbunătăți considerabil experiența de așteptare.

Sarah a menționat modul în care unele locații au îmbunătățit cu succes experiența cozii : "Uitați-vă la atracții precum cele deținute de Merlin Entertainments. Aceștia au îmbunătățit experiența prin adăugarea de lucruri precum oportunități de fotografiere sau distracții tematice. Sau accesul cronometrat/rapid la atracții, pentru a reduce nevoia de a aștepta. Această abordare poate transforma o așteptare banală într-o parte plăcută a experienței generale a evenimentului.

De aceea, la Queue-Fair oferim clienților noștri control total asupra HTML-ului paginilor lor de așteptare - aceasta înseamnă că tot ceea ce poate fi afișat pe o pagină web poate fi pus pe o pagină de așteptare. Arenele și organizațiile sportive pun frecvent videoclipuri ale artiștilor sau ale echipelor pe paginile lor de așteptare, de exemplu, pentru a distra vizitatorii.

Transformarea așteptării într-o oportunitate

Sarah sugerează câteva modalități prin care companiile pot transforma cozile în oportunități, implicând clienții și îmbunătățind experiența acestora:

Adăugarea de valoare în timpul așteptării

Concursurile, extragerile cu premii, experiențele interactive și previzualizările pot distra și implica clienții în timp ce așteaptă. Sarah a declarat: "Implicarea clienților în timpul așteptării poate crea o experiență pozitivă și poate îmbunătăți percepția mărcii." Ea și-a amintit: "Dice obișnuia să facă ceva foarte interesant pentru concerte. Puteai să cumperi un bilet și să vezi cine a mai participat, ceea ce a facilitat conectarea persoanelor care mergeau singure." Acest tip de implicare poate face din așteptare o parte plăcută a experienței generale.

Sarah a menționat, de asemenea, modul în care unele întreprinderi folosesc cozile pentru a-și prezenta marca: "Apple este un exemplu excelent - au construit o cultură în care oamenilor le place să stea la coadă în fața magazinelor lor pentru noile lansări. Acest lucru construiește valoarea mărcii și creează un sentiment de comunitate în rândul clienților." Acest lucru arată cum transformarea experienței de așteptare într-un eveniment pozitiv, de marcă, poate spori loialitatea clienților - și aici, la Queue-Fair, ne asigurăm că toate paginile de așteptare ale clienților noștri sunt în marca lor, chiar și pe conturile Free Tier.

Valorificarea tehnologiei

Soluțiile de coadă virtuală și actualizările în timp real prin intermediul aplicațiilor pot contribui la reducerea incertitudinii și pot oferi clienților un sentiment de control. Sarah a explicat: "Furnizarea unor timpi de așteptare exacți și permiterea clienților să părăsească coada și să revină mai târziu pot îmbunătăți experiența generală." Ea a adăugat: "O abordare multiplă funcționează cel mai bine - unii clienți preferă soluțiile digitale, în timp ce alții preferă interacțiunea umană."

Sarah a subliniat importanța unei comunicări clare și consecvente, fie prin intermediul platformelor digitale, fie prin interacțiuni în persoană. Acest lucru corespunde experienței noastre - Queue-Fair oferă un contor de așteptare, o estimare a așteptării și o bară de progres, astfel încât oamenii să se simtă pe deplin informați cu privire la așteptarea lor, ceea ce reprezintă un factor-cheie în asigurarea unei experiențe pozitive a vizitatorilor. De asemenea, le facilităm clienților noștri trimiterea de mesaje live către persoanele aflate la coadă, pentru a le ține la curent. Cunoașterea este esențială pentru satisfacția vizitatorilor.

Știința comportamentală și starea de spirit a clienților

Înțelegerea impactului stării de spirit a clienților asupra psihologiei cozilor este esențială. Întreprinderile trebuie să asculte atât angajații, cât și clienții pentru a le înțelege experiențele și pentru a aborda punctele dureroase.

Cartografierea călătoriei clientului

Cartografierea întregii călătorii a clientului, de la accesarea unui site web până la sosirea la locație, poate ajuta la identificarea punctelor de stres și la fluidizarea experienței. Sarah emphasis ed: "Știința comportamentală poate ajuta la reformularea așteptării și la îmbunătățirea percepției clienților."

Sarah a menționat, de asemenea, experiența sa la Universitatea Breda, ca parte a călătoriei IAAPA 2024 pe care a ajutat-o să o găzduiască, unde au explorat modul în care starea de spirit influențează experiențele : "Universitatea Breda este fascinantă - folosesc tehnologia în atât de multe moduri. Un grup pe care l-am observat măsura ritmul cardiac al oamenilor pe tot parcursul experienței lor, de la sosirea în parcurile tematice, așteptarea la coadă, până la emoția de a urca într-o cursă. Această cercetare subliniază importanța înțelegerii și gestionării emoțiilor clienților pe tot parcursul călătoriei lor.

Concluzie

Sarah concluzionează: "Coada este o parte inevitabilă a călătoriei clientului, dar nu trebuie să fie o experiență negativă. Tratarea cozilor ca o extensie a experienței globale a mărcii poate face diferența."

Prin înțelegerea psihologiei din spatele așteptării și prin utilizarea unei tehnologii precum Queue-Fair, întreprinderile pot transforma timpii de așteptare într-o oportunitate de a-și implica și încânta clienții. Cu o comunicare clară și un design atent, întreprinderile se pot asigura că clienții pleacă cu o impresie pozitivă - și poate chiar așteaptă cu nerăbdare următoarea lor vizită.

Informații de contact

Adresa

Online