Die psychologischen Auswirkungen von Warteschlangen
Aus unserer Arbeit zur Verbesserung der Kundenerfahrung wissen wir beide, dass das Anstehen in der Warteschlange starke psychologische Reaktionen hervorrufen kann. Die Art und Weise, wie Kunden eine Wartezeit wahrnehmen, kann ihr Gesamterlebnis beeinflussen. Studien zeigen, dass Unternehmen, die zu Beginn einer Customer Journey ein negatives Erlebnis haben, wesentlich härter arbeiten müssen, um die Zufriedenheit wiederherzustellen. Sarah merkt an : "Wir Menschen haben eine inhärente negative Neigung - wir neigen dazu, uns auf die eine schlechte Sache zu konzentrieren und nicht auf all die positiven Dinge."
Sarah erklärt: "Wenn man die Leute am Anfang frustriert, muss man viel härter arbeiten, um sie wieder in eine positive Stimmung zu versetzen." Eine Studie legt nahe, dass es 10 positive Interaktionen braucht, um eine negative Begegnung auszugleichen. Deshalb ist es so wichtig, dass die Besucher einer abgestürzten Website nicht immer wieder auf Aktualisieren-Neustarten-Neustarten klicken müssen, wenn zu viele Besucher versuchen, sie zu nutzen - das ist der Schmerzpunkt, den Queue-Fair verhindert.
Sarah erzählt eine Anekdote: "Ich habe kürzlich an einem Projekt zur Eröffnung eines neuen Museums in Nordirland gearbeitet. Als sie mir ihre Pläne zeigten, fragte ich: 'Wo werden die Schulgruppen warten, wenn es regnet?' Daran hatten sie überhaupt nicht gedacht! Ich wies darauf hin, dass 30 mürrische Kinder und ein verärgerter Lehrer kein idealer Start für ihren Besuch wären. Schon ein einfacher Unterschlupf kann den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Sie fügt hinzu : "Eine gut geführte Warteschlange gibt den Ton für den Rest des Besuchs an. Wenn die Besucher das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert, betreten sie den Veranstaltungsort mit viel besserer Laune".
Wir könnten nicht mehr zustimmen.
Anerkennung ist der Schlüssel
Laut Sarah ist es von entscheidender Bedeutung, den Kunden zu Beginn ihrer Wartezeit zu bestätigen: "Ob ein einfacher Augenkontakt und ein Nicken des Barkeepers oder ein Echtzeit-Update in einer virtuellen Warteschlange - die Bestätigung gibt den Kunden die Gewissheit, dass sie einen Platz in der Schlange haben und dass ihre Wartezeit fair und wertvoll ist."
Sie erinnerte sich an ihre Anfänge als Managerin einer Bar im Süden Londons: "Wir hatten ein Testkäuferprogramm, bei dem die Mitarbeiter bewertet wurden, ob sie die Kunden innerhalb von 30 Sekunden nach ihrer Ankunft begrüßt hatten. Ich verstand zunächst nicht, warum das so wichtig war, aber ich lernte schnell, dass die Leute sich entspannter und engagierter fühlten, wenn sie sofort begrüßt wurden."
Sie fährt fort : "Selbst in stark frequentierten Umgebungen kann eine schnelle Bestätigung einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie die Kunden ihre Wartezeit wahrnehmen."
Unternehmen, die Warteschlangenmanagement-Lösungen wie Queue-Fair integrieren, können die Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie Echtzeit-Updates, geschätzte Wartezeiten und sogar interaktive Elemente bereitstellen, um die Kunden zu binden und ihnen die wichtige Bestätigung sofort zu liefern, anstatt eine abgestürzte Website oder App.
Häufige Fehler von Unternehmen bei der Verwaltung von Warteschlangen
Trotz bester Absichten machen Unternehmen oft entscheidende Fehler, die sich negativ auf die Kundenwahrnehmung auswirken. Sarah hebt einige der häufigsten Fehler hervor, darunter:
Unzureichende Ausbildung und Personalausstattung
Viele Unternehmen versäumen es, ihre Mitarbeiter angemessen zu schulen, was dazu führt, dass sie ihre Aufgaben als rein funktional und nicht als kundenorientiert betrachten. Sarah erklärt: "Eine angemessene Schulung kann den Mitarbeitern helfen, die Bedeutung ihrer Interaktionen mit den Kunden während des gesamten Warteschlangenprozesses zu verstehen", wodurch eine Routine-Interaktion zu einem positiven Erlebnis für den Kunden werden kann.
Sie fügte hinzu : "Manche Mitarbeiter denken, wenn sie keinen Blickkontakt herstellen, haben sie es nicht mit ungeduldigen Kunden zu tun. Aber das ist genau das Gegenteil von dem, was sie denken. Richtiges Training kann dazu beitragen, dass sich die Mitarbeiter sicherer fühlen und besser auf die Interaktion mit den Kunden vorbereitet sind, wodurch sich die Wartezeit insgesamt verkürzt.
Fragen der Sichtbarkeit und Kommunikation
Eine klare Beschilderung und Kommunikation sind für einen reibungslosen Ablauf in der Warteschlange unerlässlich. Sarah erzählte ein Beispiel aus den Gastronomiebetrieben im ExCeL London : "Ein Mangel an klarer Beschilderung führte zu Verwirrung und Frustration. Die Gewährleistung von Sichtbarkeit und klarer Kommunikation kann solche Probleme verhindern", so Sarah : "Mein Kollege und ich gingen auf das zu, was wir für die Kaffeetheke hielten. Wir wussten nicht, dass über uns ein Schild mit der Aufschrift 'Abholung' hing. 10-15 Minuten lang standen wir da und fragten uns, warum wir nicht bedient wurden. Es gab zwei Baristas, die Kaffee zubereiteten, aber keiner von ihnen erkannte uns an oder sagte uns, dass wir am falschen Platz waren." Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer klaren und effektiven Kommunikation für Unternehmen.
Sarah unterstreicht die Bedeutung der Kommunikation mit einer Anekdote über ein Erlebnis im Einzelhandel: "Ich war kürzlich in der Regent Street und wurde ohne jede Erklärung gebeten, vor einem Geschäft zu warten. Ich verstand nicht, warum es eine Begrenzung für den Zutritt gab, und dieser Mangel an Kommunikation war frustrierend. Als ich schließlich hineinging, erkannte ich, dass diese bestimmte Marke versuchte, ein entspannteres Einkaufserlebnis zu schaffen, indem sie die Anzahl der Kunden reduzierte, was ich unterstützen kann - aber wenn sie mir das einfach im Voraus gesagt hätten, wäre es für mich in Ordnung gewesen, zu warten." Dieses Beispiel unterstreicht, wie einfache Kommunikation das Kundenerlebnis erheblich verbessern kann.
Verbesserung des Kundenerlebnisses
Unternehmen sollten die Warteschlange als integralen Bestandteil des Kundenerlebnisses betrachten. Das Erlebnis beginnt lange bevor der Kunde die Warteschlange erreicht. Bei Veranstaltungen wie Glastonbury beginnt das Erlebnis mit der Vorfreude und dem Registrierungsprozess und zieht sich durch die gesamte Veranstaltung.
Geschätzte Wartezeiten und regelmäßige Updates
Die Angabe der voraussichtlichen Wartezeit kann helfen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Ängste abzubauen. Sarah merkte an: "Zu wissen, wo man in der Warteschlange einer Arztpraxis steht, oder eine App wie WeQ4U zu haben, die einen wieder verbindet, wenn man an der Reihe ist, kann das Warteerlebnis erträglicher machen".
Sarah teilte ihre Gedanken darüber mit, wie Technologie in der Warteschlange effektiv eingesetzt werden kann: "Ein mehrgleisiger Ansatz funktioniert am besten - einige Kunden bevorzugen digitale Lösungen, während andere menschliche Interaktion bevorzugen. Zum Beispiel können Apps wie WeQ4U helfen, Ängste abzubauen, indem sie Echtzeit-Updates liefern und es den Kunden ermöglichen, die Warteschlange zu verlassen und später wiederzukommen.Die Bedeutung menschlicher Fähigkeiten, die durch Technologie unterstützt werden, war noch nie so groß.
Branchenübergreifende Best Practices für Warteschlangen
Verschiedene Branchen haben einzigartige Strategien entwickelt, um Warteschlangen effektiv zu bewältigen. Einige der besten Praktiken, die branchenübergreifend angewendet werden können, sind:
Einzelhandel
Einzelhandelserfahrungen können durch klare Kommunikation und die Steuerung von Kundenerwartungen verbessert werden. Sarah erzählte ein Beispiel: "Als ich vor dem Laden in der Regent Street gewartet habe, hätte eine bessere Kommunikation mein Erlebnis verbessern können. Sie sprach auch über die Bedeutung des Kundendienstes im Einzelhandel: "Die Person an der Tür war der Sicherheitsdienst, aber es hätte nur jemand mit guten Kundendienstfähigkeiten gebraucht, um zu erklären, warum es eine Kapazitätsbegrenzung gab." Dieser einfache Akt der Kommunikation kann Frustration abbauen und das Gesamterlebnis verbessern.
Sarah erinnerte sich an ein positives Erlebnis in einem Luxusgeschäft: "Ich wartete vor einer Luxusboutique, und das Personal kam heraus, um Wasser in Flaschen anzubieten und mit den Kunden zu plaudern. Dadurch fühlte sich die Wartezeit eher wie ein Teil des Erlebnisses an und nicht wie eine Unannehmlichkeit." Dieses Beispiel zeigt, wie kleine Gesten eine große Wirkung auf die Kundenzufriedenheit haben können.
Matt fügt hinzu : "Aus der Erfahrung unserer Queue-Fair eCommerce-Kunden wissen wir, dass ein positives Warteschlangenerlebnis entscheidend ist. Die Anzeige einer Warteschlangenseite bestätigt nicht nur, dass der Verkäufer sich Gedanken über die Erfahrung der Besucher gemacht hat, sondern kann auch eine starke Botschaft aussenden, dass das Produkt beliebt und begehrt ist." Deshalb sagen uns die Einzelhandelskunden von Queue-Fair, dass Menschen, die vor dem Kauf eine Warteschlangenseite gesehen haben, am Ende 20 % mehr in ihren Einkaufskorb legen, verglichen mit Menschen, die überhaupt keine Warteschlangenseite gesehen haben.
Bars und Restaurants
Kommunikation ist der Schlüssel in Bars und Restaurants. Klare Informationen über Wartezeiten und Richtlinien auf Websites können die richtigen Erwartungen wecken. Sarah betonte: "Wenn Sie klare Regeln aufstellen, wie z. B. 'Wir nehmen keine Reservierungen entgegen und zu Spitzenzeiten kann es sein, dass Sie bis zu 30 Minuten warten müssen', dann kommen die Kunden mit den richtigen Erwartungen." Wenn man mit den Kunden während des Wartens ins Gespräch kommt, kann man die Wartezeit positiv gestalten. Sie fügte hinzu : "Manchmal können auch einfache technische Lösungen sehr effektiv sein. Ich erinnere mich daran, wie ich als Kind in Disney World war, wo einfache Schilder mit der Aufschrift 'Keine Sorge, Sie sind gleich da' halfen, die Erwartungen zu erfüllen. Diese kleinen Gesten machten wirklich einen Unterschied.
Sarah erzählte auch von einer kürzlichen Erfahrung in einer Bar, in der effektive Kommunikation den Unterschied ausmachte: "Ich war in einer belebten Bar in London, in der das Personal Augenkontakt herstellte, lächelte und einen Daumen hoch zeigte, um neue Kunden zu begrüßen. Ich fühlte mich sofort wohler, weil ich wusste, dass ich wahrgenommen wurde und bald an der Reihe sein würde." Dieses Beispiel verdeutlicht, wie einfache, technisch einfache Lösungen das Kundenerlebnis erheblich verbessern können.
Sport und Arenen
Bei Stadionveranstaltungen wird oft der gesamte Tag um die Veranstaltung herum geplant. Sarah bemerkte : "Solange die Kunden sicher sind, dass sie rechtzeitig reinkommen, können die Warteschlangen effektiv gemanagt werden." Kommunikation und Planung sind in diesem Zusammenhang entscheidend. Sie erzählte eine Anekdote: "Ich war kürzlich bei einem Konzert im Brighton Centre, und es war eiskalt draußen. Wir standen alle nur da und machten Fotos von uns in der Warteschlange, weil es nichts anderes zu tun gab. Mit zusätzlichen Elementen wie Fotomöglichkeiten oder thematischen Ablenkungen hätte man das Warteerlebnis erheblich verbessern können.
Sarah wies darauf hin, dass einige Veranstaltungsorte das Erlebnis des Anstehens erfolgreich verbessert haben : "Schauen Sie sich Attraktionen wie die von Merlin Entertainments an. Sie haben das Erlebnis verbessert, indem sie Dinge wie Fotomöglichkeiten oder thematische Ablenkungen hinzugefügt haben. Oder zeitgesteuerte Zugänge/Schnellspuren für Fahrgeschäfte, um die Wartezeit zu verkürzen. Es sind diese kleinen Details, die einen großen Unterschied ausmachen können", und so wird aus einer banalen Wartezeit ein angenehmer Teil des gesamten Veranstaltungserlebnisses.
Deshalb geben wir bei Queue-Fair unseren Kunden die volle Kontrolle über den HTML-Code ihrer Warteschlangenseiten - das bedeutet, dass Sie alles, was auf einer Webseite angezeigt werden kann, auch auf einer Warteschlangenseite unterbringen können. Arenen und Sportorganisationen stellen zum Beispiel häufig Videos von Künstlern oder Mannschaften auf ihre Warteschlangenseiten, um die Besucher zu unterhalten.
Das Warten als Chance nutzen
Sarah schlägt verschiedene Möglichkeiten vor, wie Unternehmen Warteschlangen in Gelegenheiten umwandeln können, um Kunden anzusprechen und ihr Erlebnis zu verbessern:
Wertschöpfung während des Wartens
Wettbewerbe, Verlosungen, interaktive Erlebnisse und Vorschauen können die Kunden unterhalten und beschäftigen, während sie warten. Sarah teilte mit : "Kunden während der Wartezeit zu beschäftigen, kann ein positives Erlebnis schaffen und die Markenwahrnehmung verbessern", und sie erinnerte sich: "Dice hat früher etwas wirklich Cooles für Konzerte gemacht. Man konnte ein Ticket kaufen und sehen, wer sonst noch dabei war, was es für Leute, die allein unterwegs waren, einfacher machte, Kontakte zu knüpfen." Diese Art von Engagement kann das Warten zu einem angenehmen Teil des Gesamterlebnisses machen.
Sarah erwähnte auch, wie einige Unternehmen Warteschlangen nutzen, um ihre Marke zu präsentieren : "Apple ist ein großartiges Beispiel - sie haben eine Kultur aufgebaut, in der die Leute gerne vor ihren Geschäften für neue Veröffentlichungen Schlange stehen. Dies zeigt, wie man das Anstehen in der Warteschlange in ein positives, markenbezogenes Ereignis verwandeln kann, um die Kundentreue zu stärken - und hier bei Queue-Fair stellen wir sicher, dass alle Warteschlangenseiten unserer Kunden in ihrer Marke sind, selbst bei Free Tier Accounts.
Nutzung der Technologie
Virtuelle Warteschlangenlösungen und Echtzeit-Updates über Apps können dazu beitragen, Unsicherheiten zu verringern und den Kunden ein Gefühl der Kontrolle zu geben. Sarah erklärte: "Die Angabe genauer Wartezeiten und die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen und später wiederzukommen, können das Gesamterlebnis verbessern", und fügte hinzu : "Ein mehrgleisiger Ansatz funktioniert am besten - einige Kunden bevorzugen digitale Lösungen, während andere menschliche Interaktion bevorzugen."
Sarah betonte, wie wichtig eine klare und konsistente Kommunikation ist, sei es über digitale Plattformen oder durch persönliche Interaktionen. Das deckt sich mit unserer Erfahrung - Queue-Fair bietet einen Zähler für die voraussichtliche Wartezeit, eine geschätzte Wartezeit und einen Fortschrittsbalken, so dass die Menschen über ihre Wartezeit informiert sind, was ein Schlüsselfaktor für ein positives Besuchererlebnis ist. Wir machen es unseren Kunden auch leicht, Live-Nachrichten an die Personen in der Warteschlange zu senden, um sie auf dem Laufenden zu halten. Wissen ist der Schlüssel zur Besucherzufriedenheit.
Verhaltenswissenschaft und Kundenstimmung
Es ist wichtig, die Auswirkungen der Stimmung der Kunden auf die Psychologie der Warteschlangen zu verstehen. Unternehmen müssen sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden zuhören, um ihre Erfahrungen zu verstehen und Schmerzpunkte anzugehen.
Customer Journey Mapping
Die Darstellung der gesamten Kundenreise, von der Landung auf einer Website bis zur Ankunft am Veranstaltungsort, kann helfen, Stresspunkte zu identifizieren und das Erlebnis zu verbessern. Sarah betont : "Die Verhaltenswissenschaft kann dabei helfen, das Warten neu zu gestalten und die Kundenwahrnehmung zu verbessern."
Sarah erwähnte auch ihre Erfahrung an der Universität Breda im Rahmen der IAAPA-Reise 2024, die sie mitorganisiert hatte und bei der untersucht wurde, wie die Stimmung Erlebnisse beeinflusst: "Die Universität Breda ist faszinierend - sie setzen Technologie auf so viele Arten ein. Eine Gruppe, die ich beobachtet habe, hat die Herzfrequenz der Menschen während ihres gesamten Erlebnisses gemessen, von der Ankunft im Freizeitpark über das Warten in der Warteschlange bis hin zur Aufregung beim Betreten einer Attraktion. Sie untersuchten, wie sich die Interaktionen mit Fahrgeschäften, Mitarbeitern oder digitalen Erlebnissen auf die emotionalen Reaktionen auswirkten." Diese Forschung unterstreicht, wie wichtig es ist, die Emotionen der Kunden während ihrer gesamten Reise zu verstehen und zu steuern.
Schlussfolgerung
Sarah fasst zusammen : "Schlangestehen ist ein unvermeidlicher Teil der Kundenreise, aber es muss keine negative Erfahrung sein. Wenn man Warteschlangen als eine Erweiterung des gesamten Markenerlebnisses betrachtet, kann das den Unterschied ausmachen.
Wenn Unternehmen die Psychologie des Wartens verstehen und Technologien wie Queue-Fair nutzen, können sie die Wartezeit als Chance nutzen, ihre Kunden zu begeistern. Mit klarer Kommunikation und durchdachtem Design können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen - und sich vielleicht sogar auf ihren nächsten Besuch freuen.
17/03/2025
Die Psychologie des Wartens in der Schlange (oder des Schlangestehens, wenn Sie Brite sind)
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